De klanten van de ISD Midden-Langstraat zijn tevreden over de dienstverlening. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek, dat onlangs in opdracht van de ISD werd gehouden door adviesbureau Stimulansz. De klanten belonen de ISD met een 7+ als rapportcijfer. Er zijn dus kansen om de dienstverlening verder te verbeteren. Met deze verbeteracties gaat de ISD op korte termijn aan de slag.

Respons is voldoende
In totaal 1.082 ISD-klanten kregen de vragenlijsten van het klanttevredenheidsonderzoek toegestuurd. 239 personen stuurden de lijsten ingevuld retour. De respons is met 22,1 procent voldoende om betrouwbare conclusies te trekken. De klanten zijn het meest tevreden over de snelheid en stiptheid van de betaling van de uitkering, de snelheid van de werkwijze van de medewerkers, de wachttijden, de telefonische bereikbaarheid, de schriftelijke informatievoorziening, de duidelijkheid van de correspondentie en de reactietermijn op brieven en e-mail en de openingstijden van de ISD. De ISD scoort ook goed op de manier waarop de medewerkers met klanten omgaan. Zowel de tijd en aandacht die aan de klanten wordt besteed als de inzet, de behulpzaamheid, het nakomen van afspraken en het respecteren van de privacy wordt als goed beoordeeld.

Meer tevreden
Op drie onderdelen scoort de ISD flink beter dan in het klanttevredenheidsonderzoek dat ruim een jaar geleden werd gehouden. Een hoger percentage klanten ervaart de ondersteuning van de werkcoaches bij activiteiten gericht op het vinden van een baan als erg prettig en positief. Deze klanten zijn ook meer tevreden over deze ondersteuning en de resultaten hiervan. Ook zijn de klanten beter te spreken over het afhandelen van bezwaren en de uitkomst ervan. Ten slotte voelen meer klanten zich voldoende geïnformeerd over hun rechten en plichten en zijn ze op de hoogte van de verplichting om ongevraagd alle informatie te verstrekken die nodig is. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek heeft de ISD intern besproken. Naar aanleiding hiervan is een aantal verbeteracties opgesteld. Deze acties zijn samen met de resultaten van het onderzoek besproken met de klantenraad.

Verbeterpunten
De ISD gaat onder meer aan de slag met het aanpassen van de privacy in de wachtruimten. Ook wordt kritisch gekeken naar het vergemakkelijken van het aanvragen van een uitkering of ondersteuning. Er wordt al gewerkt aan een duidelijkere voorlichting over dit onderwerp. Verder worden klanten die moeite hebben om zelf een formulier in te vullen, gewezen op allerlei hulpmogelijkheden. Hiervoor is inmiddels een speciale folder gemaakt. Het spreekt voor zich dat de ISD ook de formulieren - waar mogelijk - gaat vereenvoudigen en verbeteren. Datzelfde geldt voor de folders, brieven en beschikkingen. In de klantenraad is afgesproken dat leden van de klantenraad de leesbaarheid van de nieuwe documenten uittesten. De werkcoaches van de ISD krijgen een training ‘klantgericht werken voor de professional'. Hierbij vormen gesprekstechnieken een onderdeel. Op termijn krijgen ook andere ISD-medewerkers deze training.